Prevención,
Asesoramiento y Defensa del Consumidor
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PREGUNTAS FRECUENTES: Algunas respuestas a consultas y llamados de ayuda que nos hacen a diario
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de Consultas Recibidas por PADEC
Baja del Servicio: La baja del servicio debe poder ser recepcionada en cualquier momento, sin importar si se adeuden o no facturas. Encontrará un modelo de nota para el pedido de baja de un servicio en la sección FORMULARIOS.
Es suficiente en principio enviar una nota a la empresa (con acuse de recibo, copia sellada por la empresa o Carta Documento) informando la falta de consentimiento de su parte e inimándolos a que anulen el cobro del servicio, conforme los art. 4 y 35 de la Ley de Defensa del Consumidor. Una inscripción por teléfono o por internet puede ser válida sólo a condición de que el usuario haya sido correctamente informado sobre la prestación del servicio, las condiciones contractuales y el precio final de contado y en efectivo.
¿Cuando el servicio se encuentra interrumpido se debe pagar de todos modos las facturas? La ley de Defensa del Consumidor 24.240 dispone en el art. 30 que ante la interrupción de un servicio público domiciliario el usuario puede realizar el reclamo hasta quince días posteriores al vencimiento de la factura. La empresa debe reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo de 30 días. Cuando se impugna una facturación por cargos que el usuario considera que no son correctos, la empresa no puede exigir el pago hasta tanto se resuelva el reclamo. Lo mismo sucede si el reclamo, una vez rechazado o desoído, se continúa con una denuncia en el Ente Regulador correspondiente. Si la empresa facturase sumas o conceptos indebidos o reclamase el pago de facturas ya abonadas deberá devolver las sumas incorrectamente percibidas con más de los intereses y punitprios que cobra por mora en el pago de las facturas e indemnizar al usuario con un crédito equivalente al 25% del importe cobrado o reclamado indebidamente. (art. 30 y 31 Ley 24.240) Qué hacer: Es conveniente realizar los reclamos por escrito. De ese modo no sólo tendrá constancia de que realizó el reclamo, sino que además quedará sentado qué es lo que reclamó. PADEC tiene a disposición de los socios una Nota Modelo de Reclamo ante la interrupción de un servicio.
¿Qué opciones hay cuando el servicio técnico de la garantía no responde o dice que "no hay repuestos"? Estando un producto bajo el plazo cubierto por la garantía (el mínimo legal es de tres meses), la ley de Defensa del Consumidor 24.240 establece que en el caso de una reparación no satisfactoria, es decir cuando por lo general el servicio técnico dice que "no hay respuestos" o el producto continúa con las mismas fallas, el usuario tiene derecho a: 1) pedir la sustitución por otro producto de idénticas características, 2) devolver el producto y obtener el reintegro de lo pagado, ó 3) obetener un descuento proporcional del precio. Qué hacer: Es necesario realizar el reclamo por escrito ante la empresa donde se compró el producto, el servicio técnico y los fabricantes (ya que son solidariamente responsables del cumplimiento de la garantía). PADEC tiene a disposición de los consumidores socios una Nota Modelo de Reclamo ante el incumplimiento de garantías.
Luego de la adquisición de un producto o servicio ¿dispongo de un plazo para retractarme? La ley de Defensa del Consumidor 24.240 habla sólo de revocación de aceptación para el caso de los servicios y productos adquiridos mediante venta domiliaria o por correspondencia (correo, teléfono, internet, etc.). En estos casos el consumidor dispone de 5 días consecutivos para desistir de la compra del producto o suscripción del servicio. Este plazo comienza desde la entrega del objeto o de la firma del contrato, lo último que ocurra. (Ver art. 34 Ley 24.240)
¿A quién debo reclamar? ¿Fabricante o proveedor? ¿Empresa prestadora del servicio o punto de venta? ¿Importador o revendedor? ¿Garantía de fábrica o garantía de comercio? Cuando surge un problema
en el cual están involucradas dos o más empresas suele ocurrir
que ninguna se responsabiliza delegando los reclamos a la otra. El reclamo
del consumidor debe ser dirigido a ambas empresas ya que las dos son solidariamente
responsables por la deficiencia del producto o irregularidad en el servicio.
Si no responden el reclamo formal por escrito, podés denunciarlas
ante las oficinas de Defensa
del Consumidor de tu jurisdicción.
¿Los comercios tienen la obligación de exhibir los precios? Sí. Los únicos comercios que están exceptuados de exhibir los precios son los que comercializan alhajas, antigüedades, obras de arte y pieles naturales. En todos los casos los precios deben estar exhibidos en las góndolas por kilo/litro, y por peso neto. El precio exhibido es el que te tienen que cobrar. Sólo tenés que pagar por la cantidad que contenga el producto que llevás. Los productos rebajados deben presentar el precio anterior y el actual en letra clara. Las diferencias de centavos siempre se redondean a tu favor. Los precios siempre deben estar exhibidos en pesos argentinos y debe ser el de contado con dinero en efectivo correspondiente al total que el usuario deberá abonar por el producto o servicio. Sumate a nuestra campaña Precios en Vidriera! Para más información: Existe una norma que obliga a los comerciantes a exhibir los precios: Resolución 7/2002 (de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor de la Nación). Consultar la Resolución 7/2002 para casos particulares: - Carnicerías; Pescaderías; Panaderías; Casas de Comida para lelvar; Farmacias; Garages; Playas de estacionamiento; Peajes; Estaciones de Servicio; Hoteles; Hospedajes; Campings; Gastronómicos.
Antes de dejar un producto para una reparación (electrodomésticos, muebles, autos, celulares, etc.) exija un presupuesto escrito. El mismo debe contener los datos identificatorios del prestador del servicio y su número de CUIT, la descripción del trabajo a realizar y de los materiales a emplear, el precio, la fecha de entrega, el plazo de aceptación del presupuesto, y si otorga o no garantía, en caso afirmativo su duración. Todo costo adicional que se evidencia como necesario durante la reparación, le deberá ser comunicado y aceptado por usted antes de realizar el trabajo -artículos 21 y 22 ley de Defensa del Consumidor 24.240-. Estos son los procedimientos contemplados por la Ley de Defensa del Consumidor para evitar sorpresas al momento de retirar el producto reparado. Exija la factura al abonar el precio convenido y consérvela. Sin ésta no podrá realizar ningún reclamo en caso de que se le haya cobrado más que lo pactado en el presupuesto. Tenga en cuenta que un service que se niegue a entregar presupuesto o factura alguna, no puede ser confiable ya que vulnera abiertamente sus derechos e incumple con sus obligaciones. Recuerde que en caso de que haya alguna irregularidad, para realizar una denuncia ante las oficinas de Defensa del Consumidor de tu jurisdicción deberá realizar antes un reclamo formal ante la empresa (por nota o carta documento).
Es el tipo de contrato en el cual las clásulas están pre-redactadas por la empresa, lo que imposibilita al consumidor negociar las condiciones generales y particulares del contrato. Esta clase de contratos se presentan en la mayoría de los casos como formularios donde se completan los datos del consumidor y su firma. Por lo general son utilizados para productos y servicios masivos: servicios bancarios, medicina prepaga, planes de ahorro previo, internet, TV por cable, telefonía fija y celular, seguros, etc. El consumidor siempre debe recibir un ejemplar del contrato que suscribe. Nunca deben quedar espacios en blanco. Debe ser fácilmente legible. Tenga en cuenta que si el contrato que firmó contiene clásulas que afecte sus derechos y amplíe los de la empresa (por ej. plazos mínimos de permanencia, aumentos unilaterales, etc.), esas cláusulas se tendrán por no convenidas por ser clásulas abusivas en los términos del art. 37º de la ley de Defensa del Consumidor 24.240.
Encargué un producto, dejé una seña y ahora no quieren entregarme el producto ni devolverme la seña ¿Tengo derecho a reclamar? Cuando se entrega una suma de dinero en concepto de seña, si quien la entrega se arrepiente pierde el monto entregado, y si es el proveedor el que se arrepiente debe devolverle el doble del valor señado. La reserva se distingue de la seña porque en este caso son las partes las que convienen las condiciones para el caso de arrepentimiento. Tenga en cuenta que si se arrepiente de la adquisición del producto porque el comerciante impone nuevas condiciones que no habían sido informadas desde el primer momento, usted está en todo derecho a reclamar el dinero consignado. Recuerde que en caso de que haya alguna irregularidad, para realizar una denuncia ante las oficinas de Defensa del Consumidor de tu jurisdicción deberá realizar antes un reclamo formal ante la empresa (por nota o carta documento).
Si el contrato que usted firmó es un contrato de adhesión, es decir un contrato pre-redactado por la empresa que por lo general se tratan de formularios que nos hacen firmar como "solicitud", está en todo su derecho a impugnar la cláusula abusiva por la que la empresa se reserva el "derecho" de modificación unilateral, y puede reclamar por el incumplimiento de la obligación por parte de la empresa. Este tipo de contratos son redactados unilateralmente por el proveedor del servicio, sin dar opciones a los usuarios o potenciales usuarios de pactar o modificar alguna de sus cláusulas. La ley de Defensa del Consumidor 24.240 (artícluos 37 a 39) dice que se tienen por no convenidas aquellas cláusulas que resulten abusivas por restringir los derechos del usuario para favorecer los intereses de la empresa. Qué hacer: Si ya realizó el reclamo por escrito (y con copia del mismo sellada al momento de la recepción o por carta documento) ante la empresa, y no se solucionó el inconveniente puede realizar en segunda instancia una denuncia ante las oficinas de Defensa del Consumidor de tu jurisdicción.
PADEC: Particularme en lo que respecta al servicio de medicina prepaga, se supone que los usuarios realizan un aporte al sistema médico durante los años en los que usan menos el servicio que cubriría la mayor atención médica que se generaría con la mayoría de la edad. En este tipo de aumentos aparecen así dos causales aparentes: un aumento de precios injustificado y un aumento de precios en función de un hipotético aumento de la utilización de los servicios médicos. Ninguna de estas dos causales puede aplicarse en forma unilateral ya que se vulneran los derechos del usuario del servicio de medicina prepaga. Si Ud. se acerca a PADEC podemos redactar una intimación para impugnar ambas causales del aumento de precio y pedir el reintegro de las sumas de dinero cobradas abusivamente.
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